Luisteren en niet sturen. Reageren en geen script. Spontaan en niet gemaakt. Zoals de bedoeling is en niet zoals van tevoren bedacht. Maatwerk en niet standaard. Passend maken en niet inpassen. Dat is hoe wij met elkaar om zouden moeten gaan. Het klinkt heel logisch, maar dat is het niet altijd. Te vaak kom ik gedrag tegen dat zo flexibel is als een looien deur. Als klant, als medewerker, als lid, als burger willen we dat we gezien worden. We zijn toch mensen! Dus waarom niet: vertrouwen en minder regels.

Vroeg(er) geleerd, oud gedaan: de 80-20-regel in het verkoopgesprek. De beste commerciële gesprekken bestaan voor 80 procent uit vragen van de ‘verkoper’ en – vooral – de antwoorden van de potentiële klant. Laat hem of haar maar praten! Maximaal 20 procent bestaat uit het zenden – van USP’s, kengetallen, klantvoordelen – door de verkopende partij.

Alles goed? Dit is een veelgehoorde – en door mij vaak gebruikte – begroeting. Ja. Mensen delen graag de successen in hun leven. Ik heb het druk. Veel – en meer dan voorheen – klanten willen geholpen worden. De omzet groeit. En ons bedrijf ziet volop kansen. Ook privé niets dan goed: leuk, sportief en veel met vrienden gedaan. En nog even en dan we gaan op vakantie; ver, verrassend of gewoon er even helemaal uit. Kortom we stralen graag uit dat we zijn geslaagd!

Als je – als klant – contact probeert te maken met een medewerker van een bedrijf, dan moet je eerst een paar hobbels over, zoals de virtuele chat van je afslaan en een zoektocht ondernemen om het  telefoonnummer te vinden op de website. Als je – na een keuzemenu en wachtrij – eindelijk contact hebt, dan krijg je vaak hetzelfde antwoord als je al op de website hebt gevonden. The computer says no.

Duurzaamheid, circulaire economie, diversiteit en maatschappelijk verantwoord ondernemen. We horen en lezen er steeds meer over. Grote bedrijven – en alle verzekeraars – zijn verplicht er iets mee te doen. Kleinere bedrijven hoeven er – nog – niets mee doen, maar willen er wel  mee starten. Dat kan te maken hebben met hoe jij, als eigenaar, zelf in het leven staat, maar het kan ook doordat jouw klanten het je vragen. Veel bomen. Maar zie jij het bos? 

… een variatie op boer zoekt vrouw. Het zoeken van een onderwerp voor een lezing komt zeer regelmatig terug in gesprekken in besturen van assurantieclubs en in het Federatiebestuur. Leden zijn blij met hun club zolang de lezingen interessant zijn en hen helpen met zaken waar zij in hun dagelijkse praktijk mee te maken hebben. En daar kan jij mee helpen!

Een goede lezing is de combinatie van onderwerp en spreker. Een goed onderwerp kan door een mindere spreker ‘om zeep worden geholpen’. En een goede spreker kan een ‘baggeronderwerp’ wel een beetje pimpen. Welliswaar vaak niet leidend tot een goed beoordeelde lezing. De opdracht aan een assurantieclub is daarom op zoek te gaan naar de combinatie van een interessant onderwerp met een spreker die dat goed kan verwoorden.

Verzekeringsarbeidsmarkt; tijdelijke of structurele uitdaging. Dat was de titel van een actueel panelgesprek dat de Federatie van Assurantieclubs op 1 november 2022 organiseerde tijdens NEXT LEVEL – powered by AMdag; in DeFabrique in Utrecht. Als voorzitter mocht ik gastheer zijn en sprak ik met twee gasten over de run op talent en professionals in de branche. Irene Oerlemans is voorzitter van NVP (netwerk voor HR-professionals) en initiator van HR-adviesbureau Bunchmark. Michiel van Meer is goed bekend met onze sector en is nu onder andere  Chief Human Resources Officer (CHRO) bij Aon Group Netherlands.

Het afgelopen jaar zijn mij de vrouwen in het financiële adviesvak opgevallen. Om er een paar te noemen. Barbara Stoopman, auteur van het boek Het nieuwe verzekeren. Ilse Bosland van Juffrouw Polis, de winnaar van de startersaward van VVP. Ellis van Diepen-Verëll, eigenaar van Dé Verzekeringswinkel, die als expert te gast was in aflevering 6 van de podcast ‘De Assurantieclub’: klantbeheer en maatwerk. Mieke Caljouw-Davidse, voorzitter van de assurantieclub Zeeland (ACZ). Nog een Mieke: Mieke Verhoef met haar ‘de Verschilmakers’ MagaZINe; om branchegenoten inspiratie te geven. Allemaal krachtige vrouwen die goed nagedacht hebben over het vak. Want zoals Barbara Stoopman in haar magazine schrijft: ‘Als je geen toekomst bedenkt, kan je ook geen toekomst hebben’.

Voorkomen is beter dan genezen. Met dit gezegde bedoelen we dat problemen en ongelukken niet ontstaan omdat we voorzichtig zijn of iets anders doen dan normaal. Omdat we weten dat als we ons gedrag niet aanpassen de kans op schade groot is. Eigenlijk is preventie een ‘no brainer’; oftewel het is zo logisch om te doen dat we er niet over hoeven na te denken. En toch is er in de verzekeringsbranche veel te weinig aandacht voor.

Provisie blijft zolang de trots op het adviesvak ontbreekt; dat is de titel van de thesis die ik schreef om het Executive Insurance Program van Nyenrode Business Universiteit af te ronden. Gisteren heb ik de thesis ingeleverd, en als ik het – met succes – heb verdedigd, zal het voor iedereen te lezen zijn. Maar nu al wil ik een opvallend gegeven met je delen. Namelijk het antwoord op vraag 2 van de enquête die ik heb gebruikt.

Windowdressing, greenwashing of flatteren. Het zijn allemaal woorden voor een trucje om ergens op te lijken en zo het eigen imago op te poetsen. Veel mooie praatjes die geen gaatjes vullen. Bijvoorbeeld mooier gemaakte praatjes over de balans, de winst- of verliesrekening of een beleggingsportefeuille of over gezond, groen en duurzaam zijn. Officieel klopt het, maar de werkelijkheid is toch net even anders. Excelmanagement. En daar maak ik me druk over.

Het moment van de waarheid voor een verzekeringspolis is als er schade is. Heel vaak – en steeds vaker – gaat dat goed. Maar zo af en toe (bij 3 procent van de letselschadedossiers) gaat het vreselijk mis of duurt het vreselijk lang. Dat is slecht voor het slachtoffer; en slecht voor onze branche. Want zowel letselschadeslachtoffers als verzekeraars hebben er baat bij als er snel duidelijkheid kan worden gegeven bij de afhandeling van alle letselschadezaken

Is het wel verstandig om – waar ik vaak toe oproep – eerst na te denken over het ideale beeld om vervolgens hard te werken om dat beeld te verwezenlijken? Is het niet beter om de lat minder hoog te leggen en veel meer te genieten van het hier en nu? Imperfectie staat haaks op de maatschappelijke norm; de norm is altijd het maximale eruit te halen en grip of controle te hebben. Maar veel problemen ontstaan omdat we – anderen én onszelf – overvragen.

Nietsdoen is geen optie, dat was een van de conclusies van de sessie ‘Wie wint er van de consolidatie in de intermediaire markt’ van de Federatie van Assurantieclubs op de AM:dag. In die sessie ontving ik Björn Bierhaalder (MCH Consultancy), Henri Veldsink (Veldsink Advies) en Rudy van Leeuwen (AFM). Omdat de zaal vol was en ik er later op werd aangesproken dat aan mensen daardoor toegang werd geweigerd, deel ik ook de overige conclusies in deze column.

De afgelopen weken hebben velen van jullie en jullie vakgenoten – met het naderend einde van de PE-periode 2019-2022 in zicht – zich weer verzekerd van een verplicht certificaatje. Mijn (geleende) tip is om nu snel – vanaf april 2022 – het verplichte examen voor de periode 2022-2025 te doen. Om dit daarna nooit meer te hoeven doen en in de plaats ervan gewoon via een bijeenkomst van de assurantieclubs en op andere manieren Permanent Actueel te blijven.

Het is tegenwoordig een en al innovatie wat de klok slaat. Twee zaken lijken daarin te domineren: ‘snel, sneller, snelst’ en ‘groot, groter, grootst’. En wie niet meedoet of mee kan doen? Die wordt de dupe van de komende (markt)disruptie. Want ‘Google neemt in no time onze markt over’ of ‘een slimmerd kan zo maar een platform bouwen om ons overbodig te maken’. En nu niet meteen de bladzijde van deze Beursbengel omslaan omdat je niet gelooft dat dit gaat gebeuren of omdat je weet dat dit gaat gebeuren en er toch niets tegen te doen is.

Verbeteren als doel en niet als middel; dat wordt mij wel eens verweten. Met als argument ‘als iets al goed is, dan hoef je er toch niets aan te doen?’. En daar ben ik het dan – hartgrondig – niet mee eens. Hoe ik in mijn werk sta, komt neer op: verbeteren als doel om te zorgen dat ik, jij en ons bedrijf altijd verbetert.

Eén twee drie één twee drie één… We kennen het allemaal nog wel van onze jeugd dat er groepjes moesten worden samengesteld. De juf of meester ging zo de groep langs en alle eentjes, tweetjes en drietjes vormden een eigen groep. ‘Wij gaan winnen!’, klonk er niet veel later. Deze dynamiek wordt in de psychologie het ‘wij-zij effect’ genoemd. Die treedt bijna onmiddellijk op als je mensen in groepen verdeelt. Dit mechanisme is voor groepsvorming en onderlinge verbinding heel zinvol. Het helpt het vormen van de groepsidentiteit, geeft houvast en veiligheid en zorgt dat we gaan imiteren wat we van onze groepsgenoten willen leren.

De kern van het gevangenendilemma is dat het voor beide verdachten beter is om te zwijgen, maar dat elke verdachte alleen vanuit zijn of haar eigen voordeel denkt. Zeker ook als ze niet met elkaar kunnen communiceren of overleggen. Ongeacht wat de ander doet, is het voor elke verdachte beter om te bekennen. Gezamenlijk leidt dat tot de allerslechtste keuze.

De betekenis van vitaal is krachtig en energiek. Past goed bij de staat waarin de Federatie en de assurantieclubs zich bevinden. Dat geldt voor de federatie met het organiseren van de webinars (op 14 oktober aanstaande al weer de achtste) en een podcast-serie in voorbereiding. Dat geldt ook voor de assurantieclubs die dit najaar weer starten met ‘echte’ bijeenkomsten (check hun websites); in een zaaltje met na afloop een borrel en een hap(je). En het geldt ook voor het aanstaande webinar zelf.

Voor de intermediaire markt geldt de laatste maanden: overnemen én overgenomen worden. De vakpers staat vol met de overnamegolf. Het ene intermediairbedrijf neemt het andere over; om vervolgens ook weer zelf overgenomen te worden. Maar gaat deze focus op aandeelhouderswaarde niet ten koste van het klantbelang?

Een uitval met steek rechtdoor; een zogenaamde enkelvoudige aanval wordt in de schermsport ‘attaque simple’ genoemd. Een mooie verwijzing naar de Olympische Spelen die deze maand in Tokio starten en waar we ook meer exotische sporten te zien krijgen. Maar dit zou ook de houding van de financieel adviseur moeten zijn hoe om te gaan met de actieve transparantiediscussie voor schadeverzekeringsproducten.

De assurantieclubs staan te trappelen om weer bijeenkomsten te organiseren voor hun leden en geïnteresseerden. Om elkaar de hand – en als dat nog niet kan in ieder geval de elleboog – te geven, gezamenlijk naar een lezing te luisteren, de spreker met uitdagende vragen zijn of haar verhaal te laten uitdiepen en na afloop met elkaar het glas te heffen. Houd de websites voor datums in de gaten!

Je hoort het wel vaker: juist de mensen die een financieel advies het hardst nodig hebben, kunnen dat niet betalen. Daarom roep ik iedere financieel adviseur op om iedere maand een gratis – of ‘pro Deo’ of ‘pro bono’ – advies uit te brengen aan iemand die dat – echt – nodig heeft.

Met de lente breekt ook het jaarvergaderingenseizoen aan. In de jaarvergadering wordt verantwoording afgelegd over 2020, eventueel nieuwe bestuursleden benoemd en wordt er steevast ook vooruit gekeken naar de rest van dit jaar. En verder. Voor dit voorjaar wil ik je vragen om een vraag aan het bestuur van jouw branche- of beroepsvereniging te stellen.

Afgelopen maanden was de toeslagenaffaire volop in het nieuws. Schending van ‘de grondbeginselen van de rechtstaat’ (rapport Ongekend onrecht van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag), ‘institutionele vooringenomenheid’, ‘bestuurlijk onvermogen’ en een ‘discriminerende’ werkwijze. Het kabinet-Rutte III viel. Minister Eric Wiebes van Economische Zaken (staatssecretaris van Financiën in het kabinet-Rutte II) en – eerder al – staatssecretaris Menno Snel van Financiën hebben ontslag genomen. En voor veel slachtoffers zijn de problemen nog niet achter de rug. Een vraag die mij bezighoudt, is wat wij hiervan kunnen leren.[/

Het is geen of of of. Er is geen strijd tussen de drie hoofddoelen van een organisatie om óf de klant tevreden te stellen óf te streven naar tevreden medewerkers óf om voldoende winst en waardestijging te maken om de aandeelhouders tevreden te houden (of je eigen pensioen op niveau te brengen).

Het is én én én. Want door tevreden medewerkers worden klanten beter geholpen en wordt de winst hoger en/of stijgt de waarde van je bedrijf.